KLACHTENREGELING EN REGLEMENT GESCHILLENINSTANTIE 

Dit reglement bevat zowel de regeling voor de Klachtenfunctionaris als het reglement voor het

behandelen van geschillen door de Geschilleninstantie. Stichting Klachtenregeling.nl voert beide

regelingen uit ten behoeve van natuurlijke Zorgverleners die beroepsmatig zorg verlenen dan wel

Zorgaanbieders. Deze regelingen voldoen aan de eisen ingevolge de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten

en geschillen zorg).

Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

• Advies: een voorstel van de Klachtenfunctionaris over de verdere afhandeling van de klacht, op

basis van een (voorlopige) erkenning van het gebeurde en van de doelen van betrokkenen. Het

advies dient als basis voor een besluit van Klager of de Zorgaanbieder over de wijze waarop

hij/zij de Klacht verder wil (doen) afhandelen.

• Bemiddeling: alternatieve manier om tot beëindiging van een geschil te komen, ondersteund

door een onafhankelijke derde.

• Bemiddelaar: onafhankelijke derde die Partijen bij een geschil bij elkaar wil brengen en een

minnelijke regeling wil bereiken.

• Beslissing: Bindend Advies door de Geschilleninstantie.

• Bestuur: het Bestuur van de Stichting Klachtenregeling.nl.

• Bindend advies: uitspraak gericht op finale geschilbeslechting op basis van artikel 7:900 en

7:904 BW.

• Cliënt: degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het

zorgaanbod van de Zorgaanbieder en ieder hierbij rechtstreeks betrokkene of

belanghebbende.

• Geschil: Klacht die aan het oordeel van de Geschilleninstantie wordt onderworpen.

• Geschilleninstantie: als bedoeld in artikel 18 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

Indien een klacht tevens inhoudt een schadeclaim of indien Klager het niet eens is met het

advies van de Klachtenfunctionaris, kan de Klager zich wenden tot de Geschilleninstantie

waarbij de Zorgaanbieder is aangesloten.

• Klacht: een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist,

onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de Zorgverlening door de Zorgaanbieder,

inclusief Klachten over tarieven en het vorderen van schadevergoeding. Onder zorgverlening

door de Zorgaanbieder wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder

verantwoordelijkheid van de Zorgaanbieder wordt verleend.

• Klachtenfunctionaris: onafhankelijke Klachtenfunctionaris, die uitvoering geeft aan de

klachtenregeling van dit reglement en alle daartoe benodigde werkzaamheden verricht.

• Klager: de Cliënt die een Klacht heeft over een Zorgaanbieder over gedragingen van de

Zorgaanbieder in het kader van de Zorgverlening, met of zonder zaak- en/of personenschade

tot gevolg. Klager kan de Cliënt zelf zijn en/of diens Naaste, Vertegenwoordiger of

Nabestaande. Deze persoon kan voor zichzelf of namens een ander een klacht aan de orde

stellen.

• Naaste: persoon in de omgeving van de Cliënt die nauw betrokken is bij de zorg voor deze

(bijvoorbeeld mantelzorger) of bij de bescherming van diens rechten en positie als Cliënt

(bijvoorbeeld contactpersoon, mentor e.d.).

• Partijen: aanduiding van Klager en Zorgaanbieder gezamenlijk.

• Schriftelijk: berichtgeving op papier en via e-mail.

• Signalering: het op basis van informatie uit een of meerdere Klachten onder de aandacht

brengen van (mogelijke) structurele tekortkomingen of (mogelijk) ernstige situaties bij

degenen die verantwoordelijkheid dragen voor uitvoering en organisatie van de Zorg.

• Statuten: notariële akte waarin is vastgelegd het doel van de Stichting, de wijze waarop de

Stichting is georganiseerd en de taken en bevoegdheden van de tot de Stichting behorende

Organen.

• Stichting: de Stichting Geschilleninstantie Klachtenregeling.nl, ingeschreven in het

handelsregister onder nummer 69512671.

• Vertegenwoordiger: de persoon of personen die een Zorgaanbieder op grond van enige

wettelijke bepaling in plaats of naast de Cliënt moet betrekken bij de nakoming van

verplichtingen jegens de Cliënt. Het betreft hier een zaakwaarnemer, een door de Cliënt

aangewezen of schriftelijk gemachtigde persoon en/of een door de rechter aangewezen

wettelijk vertegenwoordiger (mentor, bewindvoerder, curator).

• Zorg: diensten en handelingen van een Zorgaanbieder ten behoeve van een Cliënt, diens

vertegenwoordiger en/of diens naaste. Dit ongeacht de plaats waar zij de deze zorg verlenen

en ongeacht de wijze van financiering van deze zorg.

• Zorginstelling: een rechtspersoon die bedrijfsmatige Zorg verleent, een organisatorisch

verband van natuurlijke personen die bedrijfsmatig Zorg (doen) verlenen, alsmede een

natuurlijke persoon die bedrijfsmatig zorg doet verlenen.

• Zorgaanbieder: een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener.

• Zorgverlener: een natuurlijke persoon die beroepsmatig en/of verbonden aan een

Zorgaanbieder zorg verleent of die uitvoering geeft aan andere diensten/werkzaamheden in

het kader van deze Zorg.

• Zorgverlening: dienstverlening als omschreven of krachtens de Zorgverzekeringswet, de Wet

langdurige zorg en alle andere zorg.

• ZZP-er in de zorg: solistisch werkende Zorgaanbieder die, anders dan in loondienst of

onmiddellijk of middellijk in opdracht van een instelling, beroepsmatig zorg verleent.

DEEL I: STICHTING EN BESTUUR

INRICHTING, TAKEN EN BEVOEGDHEDEN

1. Het doel van de Stichting en de wijze waarop de Stichting is ingericht, de Organen die daarvan

deel uitmaken, de samenstelling van het Bestuur, alsmede de taken en bevoegdheden van de

Organen en het Bestuur zijn vastgelegd in de Statuten van de Stichting.

2. In de Statuten is gewaarborgd dat het Bestuur uitdrukkelijk niet treedt in de processuele

behandeling van, de inhoudelijke beoordeling van, alsmede het Advies en de Beslissing ten

aanzien van Klachten die aan de Klachtenfunctionaris of de Geschilleninstantie zijn of kunnen

worden voorgelegd.

3. Het Bestuur draagt zorg voor de bureau-organisatie en het secretariaat van de

Klachtenfunctionaris en de Geschilleninstantie.

3

Versie 1.0 december 2017

DEEL II: KLACHTENBEHANDELING

PROCEDURE

Artikel 1. Aanmelden van een Klacht

1. Een Klager kan een Klacht indienen over gedragingen van de Zorgaanbieder in het kader van de

Zorg tot 5 jaar na dag dat Klager bekend is geworden met het feit of de gebeurtenis waarover

geklaagd wordt.

2. Een Klacht wordt schriftelijk ingediend bij de Klachtenfunctionaris. Klager kan daarvoor gebruik

maken van het klachtenformulier, maar dat hoeft niet. De Klager kan zich bij het indienen van

een Klacht laten bijstaan. Op verzoek van Klager assisteert de Klachtenfunctionaris bij het

indienen en/of formuleren van de Klacht.

Artikel 2 Behandeling van de Klacht

1. De Klachtenfunctionaris stuurt na ontvangst van de Klacht deze direct door naar de

Zorgaanbieder. Indien de Klachtenfunctionaris mogelijkheden ziet om de Klacht in der minne

tussen Klager en Zorgaanbieder op te lossen, dan kan de Klachtenfunctionaris een daartoe

strekkend Advies uitbrengen aan Klager en/of de Zorgaanbieder. De Zorgaanbieder informeert

de Klachtenfunctionaris binnen twee weken of in der minne een oplossing is bereikt. Indien dit

niet het geval blijkt, gaat de Klachtenfunctionaris over tot behandeling van de Klacht.

2. Van alle stukken die de Klachtenfunctionaris ontvangt, zendt deze een kopie toe aan de

wederpartij c.q. Partijen en stelt hen daarbij in de gelegenheid daarop schriftelijk te reageren.

3. De Klachtenfunctionaris stelt een datum vast waarop de Klacht wordt behandeld. De

behandeling vindt plaats op een voor Klager goed te bereiken en toegankelijke plaats en indien

de situatie van Klager daarom vraagt, bij Klager thuis. De Klachtenfunctionaris stelt zowel de

Zorgaanbieder als de Klager in de gelegenheid hun standpunt toe te lichten.

4. De Klachtenfunctionaris kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen

voldoende zijn.

5. De Klachtenfunctionaris kan extra deskundigen raadplegen indien dit naar zijn/haar oordeel

voor een juiste behandeling van de Klacht noodzakelijk is.

6. De Klager kan zijn Klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de

Klachtenfunctionaris wordt hierop gestaakt.

7. Na afloop van de behandeling van de Klacht ontvangt Klager een schriftelijke beslissing van

de Zorgverlener, gebaseerd op het advies van de Klachtenfunctionaris, en waarin met

redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de Klacht heeft geleid, welke

beslissingen er over en naar aanleiding van de Klacht zijn genomen en binnen welke termijn

de maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. De Zorgverlener wijst Klager in

zijn beslissing erop dat Klager de mogelijkheid heeft om zijn Klacht voor te leggen aan de

Geschilleninstantie.

8. Indien de Klachtenfunctionaris oordeelt dat de Klacht niet-ontvankelijk is; de

Klachtenfunctionaris onbevoegd is van de Klacht kennis te nemen of dat de Klacht gegrond is

maar voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van de Zorgaanbieder liggen,

geeft de Klachtenfunctionaris bij de beslissing een advies aan de Klager gericht op de

mogelijkheid de Klacht bij de daarvoor meer geëigende instantie in te dienen.

9. In spoedeisende gevallen neemt de Klachtenfunctionaris direct na ontvangst van de Klacht

een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan de Zorgaanbieder en aan de Klager.

4

Versie 1.0 december 2017

Artikel 3 Doorverwijzen naar de Geschilleninstantie

1. De Klachtenfunctionaris brengt geen Advies uit indien op grond van de feiten en

omstandigheden van de Klacht de Klachtenfunctionaris zich niet in staat acht om een advies uit

te brengen.

2. Indien geen Advies wordt uitgebracht, stuurt De Klachtenfunctionaris de Klacht ter verdere

behandeling door naar de Geschilleninstantie en doet daarvan mededeling aan Partijen.

Artikel 4 Gevolg van de uitspraak

Indien de Klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de Klachtenfunctionaris stuurt de

Zorgaanbieder binnen twee weken na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke en gemotiveerde

reactie op de uitspraak aan de Klager, en een afschrift hiervan aan de Klachtenfunctionaris. In het

geval dat de Klachten tevens aanbevelingen heeft gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de

Klager, bevat deze reactie het voornemen van de instelling hoe met het advies van de

Klachtenfunctionaris zal worden omgegaan.

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 5 Vertegenwoordiging

De Klager zowel als de Zorgaanbieder kunnen zich bij de behandeling van de Klacht laten

vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De Klachtenfunctionaris

kan, indien hij/zij dit nodig oordeelt, de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon

verzoeken een schriftelijke verklaring over te leggen waaruit zijn machtiging blijkt. Tegen de

weigering van de Zorgaanbieder om iemand in het kader van de zorgverlening als Vertegenwoordiger

aan te merken, kan zelfstandig en schriftelijk een Klacht worden ingediend.

5

Versie 1.0 december 2017

Artikel 6 Geheimhouding

1. De Klachtenfunctionaris en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt

betrokken is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de Partijen betreffende

gegevens die hem/haar bij de behandeling van de Klacht ter kennis zijn gekomen.

2. De Klachtenfunctionaris deelt Partijen en overige bij de Klacht betrokkenen voorafgaand aan

elke behandeling van de Klacht de in lid 1 omschreven plicht mee.

Artikel 7 Het verstrekken van inlichtingen

De Zorgaanbieder verstrekt aan de Klachtenfunctionaris inlichtingen voor zover deze de Klacht

betreffen. De Klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, met uitzondering van

medische informatie waarvoor expliciet schriftelijke toestemming moet worden verleend.

Wanneer de Klacht door een ander dan de Cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming

van de Cliënt geen informatie over de cliënt worden gegeven.

Artikel 8 Bezwaar maken tegen de behandeling van een klacht door de Klachtenfunctionaris

Klager kan bezwaar maken tegen de behandeling van de Klacht door de Klachtenfunctionaris. Het

bezwaar moet worden gemotiveerd. Het Bestuur beoordeelt het bezwaar. Indien het Bestuur het

bezwaar gegrond acht, neemt een plaatsvervanger de behandeling van de Klacht over. De in artikel 2

lid 7 vermelde termijn wordt opgeschort gedurende de behandeling van het bezwaar van Klager.

Artikel 9 Terugtreden van de Klachtenfunctionaris

De Klachtenfunctionaris trekt zich terug, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. Een

plaatsvervanger neemt de behandeling van de Klacht over.

Artikel 10 Kosten

Voor een Klager zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een Klacht.

Wanneer een Klager (juridische) raadspersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, komen de kosten

hiervan voor rekening van Klager.

DEEL III: GESCHILLENINSTANTIE

Artikel 11 Taak

1. De Geschilleninstantie heeft tot taak Geschillen over de gedragingen van een zorgaanbieder

jegens een Cliënt in het kader van de Zorgverlening te beslechten.

2. Een Geschil kan aan de Geschilleninstantie ter beslechting worden voorgelegd indien:

a. Is gehandeld in strijd met de interne klachtregeling van de Zorgverlener/Zorgaanbieder.

b. Met het oordeel van de Zorgaanbieder, naar aanleiding van de door Cliënt ingediende

Klacht op grond van de Klachtenregeling van de Zorgverlener/Zorgaanbieder, de klacht

in onvoldoende mate wordt weggenomen.

c. Van de Cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat deze onder de gegeven

omstandigheden zijn klacht over een gedraging van de Zorgaanbieder in het kader van

de zorgverlening bij de Zorgaanbieder indient.

2. Indien er sprake is van door Cliënt geleden zaak- en/of personenschade, en Cliënt vergoeding

daarvan vordert, is de Geschilleninstantie bevoegd om een vergoeding toe te kennen tot een

totaalbedrag van € 25.000,-- ten laste van de Zorgverlener.

3. De Geschilleninstantie doet in een Geschil uitspraak door middel van een bindend advies of

door een schikking tussen partijen te bevorderen.

6

Versie 1.0 december 2017

Artikel 12 Bevoegdheid

De Geschilleninstantie is bevoegd een aanhangig gemaakt Geschil te behandelen, indien Cliënt

verklaart zich aan het bindend advies van de Geschilleninstantie te onderwerpen.

Artikel 13 Ontvankelijkheid

1. De Geschilleninstantie is niet bevoegd om kennis te nemen van een geschil dat niet voldoet

aan de eisen van artikel 11 lid 1, tenzij partijen daartoe eensluidend en zonder voorbehoud

aan de Geschilleninstantie verzoeken dat geschil toch te behandelen.

2. De Geschilleninstantie verklaart de Cliënt niet ontvankelijk in zijn vordering met betrekking tot

zaak- en/of personenschade, wanneer deze niet binnen een termijn van vijf jaar na de aanvang

van de dag, volgende op die waarop de Cliënt met de schade bekend is geworden, schriftelijk

bij de Zorgaanbieder is ingediend.

3. De Zorgaanbieder zal een Klacht, zoals genoemd in artikel 11 lid 2 sub b binnen drie maanden

na het voorleggen, afhandelen. Indien de Klacht niet binnen die termijn is afgehandeld, wordt

deze klacht geacht niet tot tevredenheid van de Cliënt te zijn afgehandeld.

4. Indien de Klacht niet tot tevredenheid van de Cliënt door de Zorgaanbieder is afgehandeld, kan

de Cliënt tot uiterlijk 12 maanden na de datum waarop de Cliënt de klacht bij de

Zorgaanbieder indiende, op de wijze zoals omschreven in artikel 14 lid 1 aanhangig maken bij

de Geschilleninstantie, met het verzoek daarover een uitspraak te doen.

5. De in het derde lid bepaalde termijn wordt door de Geschilleninstantie niet ambtshalve

toegepast, doch slechts indien daarom door de wederpartij in het geschil bij eerste

gelegenheid wordt verzocht. Niettemin kan de Geschilleninstantie, wanneer een zodanig

verzoek wordt gedaan, besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de Cliënt ter

zake van de niet naleving van bedoelde termijn naar het oordeel van de Geschilleninstantie

redelijkerwijs geen verwijt treft.

6. De Geschilleninstantie behandelt een Geschil niet indien:

a. het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur, voor zover deze niet

samenhangt met een Klacht over gedragingen van de Zorgaanbieder in het kader van de

Zorgverlening al dan niet in combinatie met een vordering tot vergoeding van zaaken/of personenschade.

b. het een geschil betreft waarover reeds bij de burgerlijke rechter een procedure

aanhangig is gemaakt of waarin deze reeds een uitspraak over de inhoud van het geschil

heeft gedaan.

c. tijdens de behandeling aannemelijk wordt, dat de totale schade meer bedraagt dan

€ 25.000,-- tenzij de Cliënt bereid is te verklaren – op grond van feiten en

omstandigheden die hij redelijkerwijs kon weten tijdens de behandeling van het geschil -

zijn vordering te beperken tot € 25.000,-- en afstand te doen van het meerdere.

d. over de gedraging waarover de Klacht is ingediend reeds door een andere

geschilleninstantie een bindend advies is uitgebracht.

Artikel 14 Het aanhangig maken van geschillen

1. Ten behoeve van het voorleggen van een geschil aan de Geschilleninstantie stelt de

Geschilleninstantie een door de Cliënt in te vullen vragenformulier ter beschikking.

2. Het vragenformulier kan zowel schriftelijk als elektronisch worden ingediend.

3. Bij het aanhangig maken van het Geschil dient de Cliënt schriftelijk kenbaar te maken dat hij de

uitspraak van de Geschilleninstantie als bindend aanvaardt.

7

Versie 1.0 december 2017

4. De Cliënt dient er mee in te stemmen dat de Zorgaanbieder alle naar het oordeel van de

Zorgaanbieder relevante gegevens, inclusief medische en paramedische behandelgegevens,

aan de Geschilleninstantie verstrekt voor de behandeling van het geschil.

5. De Geschilleninstantie kan in ieder stadium van de procedure en ten behoeve van een

effectieve en efficiënte behandeling van het geschil aan partijen verzoeken nadere informatie

te verstrekken over het verloop van het voortraject tot en met de Klachtprocedure of om

aanvulling verzoeken van de uiteenzettingen van partijen en om overlegging van bescheiden of

kopieën daarvan verzoeken.

6. Naast de Cliënt kan een Geschil worden voorgelegd door een nabestaande van een overleden

Cliënt en door een vertegenwoordiger van de Cliënt, waaronder tevens wordt verstaan een

persoon die door de Zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is aangemerkt.

Een Geschil kan daarnaast worden voorgelegd door een stichting of vereniging met volledige

rechtsbevoegdheid, mits een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar

statuten behartigt.

Artikel 15 Kosten

1. Degene die een geschil aanhangig maakt is aan de Geschilleninstantie een griffierecht

verschuldigd. Indien geen aanspraak wordt gemaakt op schadevergoeding bedraagt het

griffierecht € 50,=. Indien tevens schadevergoeding wordt gevorderd zal een griffierecht

worden berekend op basis van de regels voor de heffing van griffierechten in kantonzaken,

met een maximum van € 125,00.

2. Degene tegen wie een Geschil aanhangig wordt gemaakt, is geen griffierecht verschuldigd.

3. Aan on- en minvermogenden zal geen griffierecht in rekening worden gebracht, mits wordt

aangetoond dat er sprake is van inkomen en/of vermogen dat ligt onder de daartoe voor de

Raad voor Rechtsbijstand gehanteerde grenzen voor het in aanmerking komen voor

gefinancierde rechtshulp.

4. Het in lid 1 bedoelde bedrag wordt door de Geschilleninstantie niet terugbetaald.

5. Indien de Cliënt niet binnen één maand na een daartoe strekkend verzoek voldoet aan het

bepaalde in de artikelen 14 en 15 wordt het geschil niet in behandeling genomen. De

Geschilleninstantie kan de termijn van één maand bekorten of verlengen.

6. Wordt het geschil door de Zorgaanbieder aanhangig gemaakt, dan wordt het geschil slechts in

behandeling genomen indien de Cliënt daarmee instemt en voldoet aan het bepaalde in artikel

12, waarna het geschil vervolgens verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit reglement

vastgelegde procedure voor het door de Cliënt aanhangig gemaakte geschil.

Artikel 16 Bemiddeling

1. Indien het Geschil en het standpunt van de Zorgaanbieder naar het oordeel van de

Geschilleninstantie aanleiding geven tot het onderzoeken of een minnelijke regeling mogelijk

is, zal een lid van de Geschilleninstantie de rol van Bemiddelaar op zich nemen.

2. De Bemiddeling geschiedt in een door de Bemiddelaar te bepalen vorm.

3. Artikel 14 lid 4 is van overeenkomstige toepassing. Daarnaast kan de Bemiddelaar in elk

stadium van de behandeling verlangen dat aanvullend wordt gereageerd op de inbreng van de

wederpartij.

4. De Bemiddelaar kan, indien hij dit voor de Bemiddeling wenselijk acht, eenzijdig met partijen

communiceren.

5. De Bemiddelaar kan besluiten partijen uit te nodigen om, al dan niet persoonlijk, te

verschijnen voor het verhelderen feiten, omstandigheden en de standpunten van partijen of

ter beproeving van een minnelijke regeling.

8

Versie 1.0 december 2017

6. De Bemiddelaar kan advies inwinnen van deskundigen. Het advies, alsmede de documenten

die op verzoek van de deskundige door één partij zijn verstrekt, worden tevens ter beschikking

gesteld aan partijen, tenzij de Bemiddelaar, al dan niet na een verzoek daartoe van één van

partijen, anders oordeelt.

7. De Bemiddelaar kan, indien hij dit wenselijk acht, informatie inwinnen bij getuigen.

8. Partijen krijgen de gelegenheid kennis te nemen van hetgeen de wederpartij onder de

aandacht van de Bemiddelaar heeft gebracht.

9. Wanneer één van de partijen niet adequaat en voortvarend zijn medewerking verleent, ook

niet nadat die partij daartoe in gebreke is gesteld, zal de Bemiddelaar daaraan de gevolgen

verbinden die hij passend acht.

10. Als partijen een minnelijke regeling bereiken, legt de Bemiddelaar die schriftelijk vast in een

brief of, indien partijen dit wensen, in een vaststellingsovereenkomst.

11. Als een minnelijke regeling is overeengekomen, sluit de Geschilleninstantie de behandeling

van de Klacht.

12. Als de Bemiddelaar van oordeel is dat de een Klacht zich niet leent voor Bemiddeling of

constateert dat het niet mogelijk is om door Bemiddeling tot een oplossing te komen, verwijst

de Bemiddelaar de zaak terug naar de Geschilleninstantie.

13. Wraking van de Bemiddelaar is mogelijk. De wrakingsregeling van dit reglement is van

toepassing.

Artikel 17 De behandeling van geschillen

1. De Voorzitter bepaalt op grond van de aard van het Geschil of deze enkelvoudig of meervoudig

behandeld zal worden. Hij let daarbij onder meer op de voor de behandeling vereiste

deskundigheid en of al eerder uitspraken over de in de klacht voorgelegde vragen is gedaan.

2. Indien de Voorzitter van mening is dat een Geschil enkelvoudig kan worden behandeld, wordt

daartoe pas overgegaan nadat partijen in de gelegenheid zijn gesteld zich hierover uit te laten.

3. De Voorzitter wijst de leden aan die aan de behandeling van het Geschil deelnemen.

4. Aan de meervoudige behandeling nemen een oneven aantal leden deel, onder wie de

Voorzitter of een door hem aangewezen Vicevoorzitter of ander lid dat aan de eisen voor

benoeming tot Voorzitter voldoet. Aan de meervoudige behandeling nemen daarnaast deel

een of meer leden benoemd op voordracht van het Bestuur, na verkregen goedkeuring van de

aangesloten organisatie van Zorgaanbieders waartoe degene behoort tegen wie het geschil

aanhangig is, en een of meer leden benoemd na goedkeuring van de Cliënten- of

patiëntenorganisatie(s) van Cliënt. De organisaties van Zorgaanbieders en Cliënten- of

patiëntenorganisatie(s) zullen met een gelijk aantal leden zitting nemen.

5. De enkelvoudige behandeling van een Geschil geschiedt door de Voorzitter of een

Vicevoorzitter of een door de Voorzitter aangewezen lid van de Geschilleninstantie die geen

Vicevoorzitter is. De behandelaar dient een meester in de rechten te zijn met kennis en

ervaring ten aanzien van het civiele recht, geschilbeslechting en gezondheidsrecht.

6. De Geschilleninstantie kan besluiten de behandeling van een geschil niet voort te zetten,

indien zij van oordeel is dat het onderwerp van geschil aan een onderzoek van een deskundige

dient te worden onderworpen en de Cliënt zijn medewerking aan het onderzoek weigert of

anderszins het onderzoek naar het oordeel van de Geschilleninstantie niet mogelijk is.

9

Versie 1.0 december 2017

7. De Geschilleninstantie stelt de Zorgaanbieder schriftelijk in kennis van het in behandeling

nemen van het geschil en stelt het gedurende één maand in de gelegenheid zijn standpunt

over het geschil schriftelijk aan de Geschilleninstantie kenbaar te maken. De

Geschilleninstantie kan de termijn van één maand bekorten of verlengen. De

Geschilleninstantie verzoekt de Zorgaanbieder de daarvoor in aanmerking komende medisch

specialist(en), hulpverleners en/of andere bij de Zorgaanbieder werkzame perso(o)n(en) in

kennis te stellen van het geschil.

8. Het in het lid 6 bedoelde standpunt wordt door de Geschilleninstantie in afschrift aan de Cliënt

gezonden, die daarop binnen twee weken schriftelijk een weerwoord bij de Geschilleninstantie

kan indienen. Een afschrift daarvan wordt aan de Zorgaanbieder toegezonden. De

Geschilleninstantie kan de termijn van twee weken bekorten of verlengen.

9. Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil door derden te laten bijstaan

of vertegenwoordigen.

10. Indien de Geschilleninstantie dit nodig acht of indien één of beide partij(en) hiertoe de wens te

kennen geven, worden zij opgeroepen teneinde mondeling te worden gehoord. De

Geschilleninstantie stelt plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan op de hoogte.

11. Mondelinge behandelingen vinden plaats in de regio van Cliënt en op locaties die goed

bereikbaar en toegankelijk zijn voor partijen, waarbij in voorkomende gevallen rekening zal

worden gehouden met eventuele beperkingen die daarop van invloed zijn. Indien noodzakelijk

zal de behandeling plaatsvinden bij Cliënt thuis.

12. Partijen kunnen getuigen of deskundigen meenemen en doen horen, tenzij een goede

procesorde zich daartegen verzet. De namen en adressen dienen uiterlijk twee weken voor de

zitting van de Geschilleninstantie aan haar te zijn opgegeven en worden uiterlijk één week

voor de zitting door de Geschilleninstantie aan de wederpartij ter kennis gebracht.

13. De Geschilleninstantie kan indien zij dat noodzakelijk acht zelf inlichtingen inwinnen, onder

meer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een onderzoek of

door het doen instellen van een onderzoek door één of meer door haar aan te wijzen

deskundigen. De Geschilleninstantie geeft daarvan kennis aan partijen.

14. De Geschilleninstantie verstrekt een afschrift van het deskundigenrapport aan partijen, die

daarop binnen twee weken schriftelijk bij de Geschilleninstantie kunnen reageren. De

Geschilleninstantie kan de termijn van twee weken bekorten of verlengen.

15. Indien het Geschil wordt ingetrokken, wordt de behandeling daarvan gestaakt.

Artikel 18 Versnelde en vereenvoudigde behandeling

1. Als het op grond van de Klacht zeer aannemelijk lijkt dat de Cliënt geen redelijk belang heeft bij

een uitspraak, deze kennelijk ongegrond is of dat de Cliënt kennelijk niet-ontvankelijk is, wordt

het geschil in een vereenvoudigde procedure behandeld door een enkelvoudige kamer van de

Geschilleninstantie.

2. Als de Zorgaanbieder niet enkel heeft verwezen naar het standpunt dat zij in de

Klachtprocedure heeft ingenomen, krijgt de Cliënt de gelegenheid op het verweer van de

Zorgaanbieder te reageren.

3. Op de vereenvoudigde procedure zijn de bepalingen over de Uitspraak van de

Geschilleninstantie van toepassing.

4. Een uitspraak in een vereenvoudigde procedure is niet bindend en staat niet in de weg aan

behandeling van de zaak door de gewone rechter.

5. In de uitspraak wordt vermeld dat zij met toepassing van de vereenvoudigde procedure is

gedaan.

10

Versie 1.0 december 2017

Artikel 19 Bindend Advies

1. De Geschilleninstantie doet uitspraak uiterlijk binnen zes maanden na voorlegging van het

Geschil.

2. Op verzoek van (één van) partijen, en indien uit de aard van het geschil en de daarbij

betrokken belangen van (één van) partijen) blijkt dat de termijn van lid 1 niet kan worden

afgewacht, zal de Geschilleninstantie op zo kort mogelijke termijn uitspraak doen. Partijen

zullen worden geïnformeerd over het besluit van de Geschilleninstantie naar aanleiding van

het verzoek.

3. De Geschilleninstantie beslist met inachtneming van de regels van Nederlands recht en de

tussen partijen gesloten overeenkomst. De Geschilleninstantie beslist met meerderheid van

stemmen. De uitspraak wordt door de voorzitter ondertekend en schriftelijk aan partijen

medegedeeld.

4. Een bindend advies bevat, naast de beslissing, in elk geval:

a. de namen van de leden van de Geschilleninstantie;

b. de namen en woon- c.q. vestigingsplaatsen van partijen;

c. de dagtekening van het bindend advies;

d. de gronden voor de gegeven beslissing.

5. Uitspraken van de Geschilleninstantie zullen geanonimiseerd elektronisch openbaar worden

gemaakt via de website van de Geschilleninstantie.

6. De Geschilleninstantie doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen

en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de Klacht.

7. De Geschilleninstantie kan voorts de navolgende beslissingen nemen:

- een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding vaststellen met een maximum

van €25.000,=, te vermeerderen met de wettelijke rente over de schadevergoeding en,

indien van toepassing, het in rekening gebrachte griffierecht, waarbij de rente en het

griffierecht niet van invloed zijn op de hoogte van de maximum schadevergoeding;

- een betalingsverplichting vaststellen;

alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil.

8. De Geschilleninstantie kan de oplossing, die door de Zorgaanbieder aan de Cliënt werd

voorgesteld voordat deze het Geschil bij de Geschilleninstantie aanhangig maakte, maar die

door de Cliënt niet werd geaccepteerd, bindend in haar uitspraak opleggen onder

ongegrondverklaring van de Klacht.

9. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, zal de

Geschilleninstantie de inhoud daarvan in de vorm van een vaststellingsovereenkomst

vastleggen. Het bepaalde in artikel 21 is in dat geval niet van toepassing.

10. Van de vaststellingsovereenkomst op grond van lid 9 maakt deel uit de vermelding dat de

indiener, in verband met de getroffen schikking, het geschil intrekt.

Artikel 20 (Proces)kosten

1. Indien de Klacht van de Cliënt door de Geschilleninstantie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt

bevonden, wordt in de uitspraak tevens bepaald, dat de Zorgaanbieder aan de Cliënt het door

deze ingevolge artikel 15 betaalde griffierecht geheel of gedeeltelijk moet vergoeden.

2. Het bepaalde in het eerste lid is eveneens van toepassing indien de Geschilleninstantie de

Klacht weliswaar ongegrond acht, maar van oordeel is dat het Geschil desalniettemin op goede

gronden aanhangig is gemaakt.

11

Versie 1.0 december 2017

3. Indien het Geschil aanhangig is gemaakt door de Zorgaanbieder en de Klacht door de

Geschilleninstantie geheel of gedeeltelijk ongegrond wordt bevonden, wordt in het bindend

advies tevens bepaald, dat de Cliënt aan de Zorgaanbieder het bedrag geheel of gedeeltelijk

moet vergoeden dat hij ingevolge artikel 15 had moeten betalen als hij zelf het geschil

aanhangig had gemaakt.

4. Tenzij kosten nodeloos zijn veroorzaakt, kan een indiener van een Geschil niet worden

veroordeeld in de kosten van de behandeling daarvan. Indien sprake is van nodeloos

veroorzaakte kosten bedraagt de kostenveroordeling niet meer dan vijfmaal het bedrag dat

ingevolge artikel 15 aan de Geschilleninstantie verschuldigd is.

5. Behoudens het bepaalde in lid 1 t/m 4 komen de door partijen ter zake van de behandeling

van het Geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij de Geschilleninstantie in

bijzondere gevallen anders bepaalt. In een zodanig geval komen voor vergoeding door de

geheel of gedeeltelijk in het ongelijk gestelde partij slechts in aanmerking de door de

wederpartij in redelijkheid gemaakte kosten en wel tot een maximum van vijfmaal het bedrag

dat ingevolge artikel 15, aan de Geschilleninstantie verschuldigd is.

Artikel 21 Herstel van (schrijf)fouten

1. De voorzitter van de Geschilleninstantie kan uit eigen beweging of op een binnen twee weken

na de verzenddatum van de uitspraak door een partij schriftelijk gedaan verzoek een kennelijk

rekenfout of schrijffout in het bindend advies herstellen, dan wel – indien de gegevens

genoemd in artikel 20 lid 4 onder a tot en met c onjuist zijn vermeld – tot verbetering van die

gegevens overgaan.

2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift aan de wederpartij gezonden en

schort de mogelijkheid van tenuitvoerlegging van het bindend advies op, totdat op het verzoek

is beslist.

3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als bedoeld in het

eerste lid te reageren.

4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke mededeling aan partijen.

Artikel 22 Samenstelling van de Geschilleninstantie

1. De Geschilleninstantie bestaat uit een door het Bestuur in overleg met de Voorzitter te

bepalen aantal onafhankelijke leden, waaronder een Voorzitter en één of meer vicevoorzitters.

2. De Voorzitter en vicevoorzitters dienen de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben.

Indien de Geschilleninstantie bestaat uit één lid, dan heeft dit lid de hoedanigheid van meester

in de rechten.

3. Aan de Geschilleninstantie worden door het Bestuur één of meerdere (plaatsvervangende)

secretarissen toegevoegd, die allen de hoedanigheid van meester in de rechten hebben. Zij

hebben geen stem in de beraadslagingen en de uitspraak en kunnen niet worden gewraakt.

Het secretariaat van de Geschilleninstantie wordt verzorgd door de Stichting.

4. Alle leden worden benoemd door het Bestuur.

5. Leden worden benoemd voor de duur van 4 jaar met de mogelijkheid om tweemaal

herbenoemd te worden, in totaal derhalve maximaal 12 jaar. Een lid treedt af wanneer hij/zij

de leeftijd van 75 jaar bereikt.

6. Voorafgaand aan de benoeming van de Voorzitter en vicevoorzitters worden de aangesloten

Zorgaanbieders en Cliëntenorganisaties geraadpleegd.

7. Het Bestuur zal aan de aangesloten organisaties van Zorgaanbieders en Cliëntenorganisaties

voorstellen doen voor leden die namens die organisatie deel zullen uitmaken van de

Geschilleninstantie. Na verkregen instemming zal het Bestuur het lid benoemen.

12

Versie 1.0 december 2017

Artikel 23 Geheimhouding, wraking en verschoning

1. De leden van de Geschilleninstantie alsmede de aan de Geschilleninstantie verbonden

(plaatsvervangend) secretaris en medewerkers zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien

van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het geschil ter kennis

zijn gekomen.

2. Elk van de leden van de Geschilleninstantie, die met de behandeling van het geschil belast zijn,

kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt indien er sprake is van

feiten en omstandigheden die een onpartijdig oordeel van dit lid zouden bemoeilijken.

Wraking kan worden gedaan uiterlijk binnen een week na de zitting waarop het geschil is

behandeld.

3. Een wrakingsverzoek dient schriftelijk en gemotiveerd ingediend te worden. Tijdens een zitting

kan het verzoek ook mondeling worden gedaan, maar dient het verzoek vervolgens uiterlijk

binnen een week na zitting schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend. De behandeling

van het geschil zal worden aangehouden totdat op het verzoek door het Bestuur is beslist.

4. Een tijdig wrakingsverzoek wordt voorgelegd aan het Bestuur. Het bestuur neemt het verzoek

tot wraking zo spoedig mogelijk in behandeling.

5. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid van de

Geschilleninstantie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen. Hij is

verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de Geschilleninstantie, die aan de

behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de bedoelde feiten of

omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen.

6. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid (of leden) vervangen

door een ander lid (of leden) van de Geschilleninstantie.

7. Zodra partijen op de hoogte zijn gesteld van de beslissing van het bestuur, zal de behandeling

van het geschil zo spoedig mogelijk worden voortgezet.

Artikel 24 Slotbepaling

1. Vernietiging van het bindend advies van de Geschilleninstantie kan uitsluitend plaatsvinden

door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee maanden na de

verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend advies vernietigen, indien

de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven

omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn.

Door niet binnen voornoemde termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te

leggen, wordt de uitspraak onaantastbaar.

2. Het geschil kan evenwel in volle omvang en met terzijde lating van het bindend advies door de

Cliënt aan de gewone rechter worden voorgelegd, indien na het wijzen van het bindend advies

blijkt, dat vanwege feiten en omstandigheden die de Cliënt bij het aanhangig maken van het

geschil redelijkerwijs niet kon weten, de schade meer bedraagt dan de Geschilleninstantie

heeft toegekend. Aan dat bindend advies komt geen gezag van gewijsde toe in een procedure

voor de gewone rechter.

3. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Geschilleninstantie met

inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.

4. Dit Reglement is vastgesteld door het Bestuur en kan door het Bestuur, na overleg met de

Voorzitter en de leden die op basis van een bindende voordracht zijn benoemd, worden

gewijzigd.

5. Dit Reglement, en alle daarin aangebrachte wijzigingen, worden gepubliceerd op de website

van de Stichting. Aan eenieder die hierom verzoekt, zal kosteloos een exemplaar van de op dat

moment geldende tekst van het Reglement worden toegezonden.